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服务质量管理的核心任务是达成客户满意。服务中实现客户满意的途径要依赖于建立良好的客户体验，即客户有正面体验，且没有负面体验。成人培训作为一种典型的服务，关注客户体验是客户满意的唯一途径，培训质量管理的焦点是达成良好的客户体验。本文基于实践，尝试总结、分享我们对客户价值、客户体验的认识和做法，籍此与同行们交流。
一、培训质量管理的努力方向——通过实现客户价值，建立客户正面体验
正面体验诸要素中，关键在于提升学员的个体技能和为客户企业建立组织能力奠定基础两方面，这也是客户价值的核心。
按赫曼理论，个体技能分为核心能力、思维偏好、行为偏好三个要素。核心能力属先天具有或长期积累的，在短期培训中明显改善的可能性很小；思维偏好是培训中较容易实现的，绝大部分培训都能帮助学员或多或少地改善思维偏好，只是巩固思维偏好也并非易事；行为偏好的改变难度最大，但若能实现也极有价值。三个要素中，应以核心能力为中心，改善思维偏好和行为偏好向核心能力靠拢，三个要素越接近，该学员的能力发挥越容易，自我的内在冲突越少，能享受的工作、生活乐趣越多。短期培训中发现核心能力很很难做到，让思维偏好和行为偏好尽可能接近，往往是可以努力的方向。实践中我们发现，只有在愉快的氛围中，成人学员才可能最大程度地改善其思维、行为偏好。培训能多大程度地改善学员的思维、行为偏好，决定了学员及其所在企业的正面体验有多少。
组织能力由员工治理方式、员工思维方式和员工能力三要素组成。员工治理方式是决定要素。成人培训中，如何有效地配合企业的员工治理方式，设计和讲授培训课程，是培训机构与企业间长期合作的基础。只有这样，培训才能真正配合企业发展目标，帮忙而不添乱，企业客户也会因此建立必要的正面体验。
几年来，除了重视学员个人的专业知识与技能的培养外，还在帮助学员提升方法能力、沟通与协作能力上做些工作。同时，在配合企业的员工绩效管理（治理方式）基础上，不断试图围绕客户企业的战略目标，帮助员工建立一些长期有用的技能。
二、培训质量管理的底线——良好的过程质量，确保客户没有负面体验
成人与未成年人培训的关键差异，在于自我认知。成人多认为自己已经知道了世间的道理，学习的愿望不易触发，但理解能力远强于未成年人。课程内容和有效的讲授固然重要，但成人学习的首要因素并非知识或技能本身，而在于能否有效触发其学习愿望。基于这样的假设，亚信学院提出了“愉快学习”的口号，试图在愉快的氛围中为学员产生学习愿望尽最大可能创造条件。
愉快学习要落实在学员可以见到、体验到的方方面面，要点有三：一是充分尊重学员已有的知识基础，认定其能做到课上的要求，只是这方面的能力是潜在的。这样的能力只要释放出来，初、中级课上所讲的知识、技能本身不构成学员学习的关键障碍；二是尊重学员的各种想法，相信这些想法本身都是有道理的，有的只是限于表述或讲师对背景理解不够；三是学习的全过程要争取做到各项配套服务需要用时已有，不必学员额外分心。有这样几点，学员才可能最大程度地集中精力于学习本身，培训活动也就更容易开展了。 |
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