一、       背景

当前经济已进入服务经济时代,服务经济成为全球各国经济发展中普遍存在的新增长点,成为提升国家综合经济实力和国家竞争力的重要领域。随着服务产业的崛起发展,学术界和企业家也开始了对服务管理问题的研究讨论。首先取得的共识是:服务管理不同于一般的产品管理,服务有其特定属性。基于此观点,越来越多的欧美学者投身于更加具体的服务管理方法和工具的研究上。服务质量的概念化和测量就是研究的焦点领域之一。

服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量。到目前为止，在服务质量的研究方面，我国仍然处于学习与解读他人研究成果的阶段，除了香港、台湾的一些学者注意到不同文化背景下顾客感知质量形成特点的差异外，在大陆似乎很少有人注意到不同文化背景下顾客感知质量形成的差异；国内在商业流通领域对服务质量的重视度不足，很多流通业没有掌握服务质量的知识，当然对服务质量评价方法的运用也很贫瘠；很少有人意识到情绪对顾客评价质量的影响。

目前，我国服务质量管理受关注比较多的行业是：酒店、银行。我国饭店业者20多年来，无论是星级评定标准的建立，还是ISO9000标准的引入，使我国饭店服务业有了较高的起点。我国对商业企业的服务质量管理研究和重视度还十分不足，商业企业的服务质量管理还存在很大的欠缺，如服务不规范，收费不合理，服务失误时有发生且解决服务失误的措施跟不上。在卫生管理、安全保卫方面也存在很大的问题。我国商业企业对服务质量管理主要体现在：开展文明优质服务活动，建立以服务质量为主要内容的一些责任制，发动员工参与服务质量管理和提合理化建议，建立综合或专业的服务质量检验员，领导带队走访客户并进行服务质量回访等尚未对服务质量进行整体的、系统的、全面的管理，大都停留在单项性、局部性和临时性的质量管理上，也没有设立较规范、统一、合理的服务质量标准，即便有一些指标也是软指标。

基于种种原因，结合当前国家宏观经济的发展形势和要求；响应国家大力发展现代流通业的号召，实现人才强商；提高国有流通企业核心竞争力；特制定商业服务质量管理师岗位资质认证标准，为国家培养专人人才、提高国家综合国力做贡献。

二、目的和意义

我国国内流通业发展迅猛，竞争日益加剧。服务质量作为企业的生命线，毋容置疑已成为企业发展的核心竞争力。据调查，目前在我国的流通企业中，服务质量管理工作呈现两种局面：有的企业仍由总办、运营部、营销部等部门兼管，有的企业设立了服务办、商管办、现场管理部、前勤部等专门的服务质量管理部门。但他们的职能和工作内容都主要限定在员工的日常管理、处理顾客投诉等常规工作上，还处于传统的被动式管理状态，扮演着救火队的角色。因此，培养专业的服务质量管理人才，使之具备现代服务理念、管理技能、职业素养，使其在企业管理的高层、中层、基层发挥更有力的作用。从而提高质量管理人员的专业素质和技能，增强企业的核心竞争力，提高对国外流通企业挑战的应对能力。

同时，通过专业的培训，使其能够依据影响服务质量的各种因素，综合运用管理技术，专业技术和科学方法，经济地开发、研究、提供给客户满意的服务项目，使企业获得好的经济效益。