各有关单位：

随着服务经济的到来，零售业的竞争已是国际化的竟争，由原来的价格战、商品促销、打折等方式逐渐转变为服务质量的软竞争力方面。因此，培养专业的服务质量管理人才，使之具备现代服务理念、管理技能、职业素养，使其在企业管理的高层、中层、基层发挥更有力的作用,从而提高对国外流通企业挑战的应对能力。

中国商业联合会经研究决定开展商业服务质量管理师岗位资质培训，学员修满规定课程，各科考试成绩合格者，由我会颁发《商业服务质量管理师岗位资质证书》。根据《中华人民共和国职业教育法》的规定，该证书可作为培训学员接受过相关职业培训的证明和从业凭证。现将商业服务质量管理师岗位资质培训的具体事宜通知如下：

一、培训对象：

从事或准备从事商业企业经营管理、服务质量管理的从业人员（包括但不限于董事长、总经理、副总、总监、部门经理；商管办、服务办、前勤部、客服部、现场管理部、总办、运营部等部长、经理、主任、主管、班组长从业人员）。

二、证书等级

助理商业服务质量管理师、商业服务质量管理师和高级商业服务质量管理师三个岗位资质等级。

三、申报条件

——助理商业服务质量管理师（原则上具备以下条件之一者）：

（1）具有中专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（2）具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（3）具有相关专业本科学历，经助理商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

——商业服务质量管理师（原则上具备以下条件之一者）：

（1）具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作4年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，经商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（2）具有本科学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作1年以上，经商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（3）具有硕士研究生学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作2年以上，或取得助理商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作1年以上，经商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

——高级商业服务质量管理师（原则上具备以下条件之一者）：

（1）具有大专学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作8年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作4年以上，经高级商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（2）具有本科学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作6年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，经高级商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

（3）具有硕士研究生学历(或同等学历)，在商业企业经营管理岗位工作5年以上，或取得商业服务质量管理师证书后，在商业企业经营管理岗位工作3年以上，经高级商业服务质量管理师正规培训达规定标准学时数，并取得培训合格证书。

四、授课提纲：

（一）知识与概论

1、零售业的业态划分及零售业务流程概述；

2、服务及服务管理概述,服务质量管理基础；

3、消费者行为与心理分析；

4、公共关系与沟通

（二）实务与技能

1、服务与顾客接待及维持客户服务；

2、商品与商品管理及商品陈列的实用性和质量；

3、卖场管理（引厂进店、库存、营销企划与促销等）及业务全流程管理；

4、安全、卫生及信息处理技术；

5、计划、组织和评估工作；

6、租赁与招商及连锁体系管理。

（三）服务质量管理工具运用

①服务质量调研（调研提纲的制定、调研流程安排）

②服务质量评价方法

③因果分析法和帕雷脱图法

④直方图法、控制图法

学习方式：自学与面授相结合，以突出操作性和实用性。授课内容主要围绕学员在企业服务管理中遇到的具体的有代表性的问题展开互动讨论。

五、培训时间

1、助理商业服务质量管理师：44课时

2、商业服务质量管理师：56课时

3、高级商业服务质量管理师：92课时

培训时间为5天，其中法规自学1天，企业自测题1天，集中面授3天。

六、证书颁发

培训的最后半天考试，学员按照规定题型完成统一考试试卷，由专家评定成绩，各科考试成绩合格者，由中国商业联合会颁发相对应的《商业服务质量管理师岗位资质证书》；本证书可在全国同行业通用，作为应聘上岗的资质证明。