第三方物流服务质量要求

1　范围

本标准规定了第三方物流服务质量的基本要求，以及在方案设计、信息服务、作业服务、风险控制、投诉处理方面的质量要求，并给出了若干量化指标。

本标准适用于从事第三方物流服务的物流企业，也可作为对第三方物流服务进行选择、规范与管理的依据。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 6388 运输包装收发货标志

GB/T 6512 运输方式代码

GB/T 9174 一般货物运输包装通用技术条件

GB/T 12123 销售包装设计程序

GB/T 15233 包装 单元货物尺寸

GB/T 18354-2006 物流术语

GB/T 16471 运输包装件尺寸与质量界限

GB/T 17709 库存报告报文

GB/T 18131 国际贸易用标准运输标志

GB/T 18715 配送备货与货物移动报文

GB/T 18804 运输工具类型代码

GB/T 18923 运输包装件质量界限

GB/T 19255 运输状态报文

GB/T 19451 运输包装设计程序

GB/T 19709 用于行政、商业和运输业电子数据交换基于EDI(FACT)报文实施指南的XMLschema(XSD)生成规则

GB/T 19946 包装 用于发货、运输和收货标签的一维条码和二维条码

GB/T 19947 运输指示报文XML格式

GB/T 19948 运输计划及实施信息报文XML格式

3　术语和定义

GB/T 18354中确定的，以及下列术语和定义适用于本标准。为了方便，下面重复列出了GB/T 18354中的一些术语。

3.1　

第三方物流 third party logistics （TPL,3PL）

独立于供需双方，为客户提供专项或全面的物流系统设计或系统运营的物流服务模式。

［GB/T 18354—2006，定义2.9］

3.2　

物流服务 Logistics service

为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。

［GB/T 18354—2006，定义2.7］

3.3　 

第三方物流服务质量 third party logistics service quality

第三方物流服务的可靠性、响应性、高效性等固有特性满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求与期望的程度。

3.4　 

物流企业 logistics enterprise

从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。

［GB/T 18354—2006，定义2.16］

3.5　 

物流网络 logistics network

物流过程中相互联系的组织、设施与信息的集合。

［GB/T 18354—2006，定义2.22］

3.6　 

物流节点 logistics nodes

是物流网络中连接物流线路的结节之处。

3.7　 

仓单质押融资 warehouse receipt financing

出质人以仓储保管人出具给存货人的仓单为质物，向质权人申请贷款的业务，保管人对仓单的真实性和唯一性负责，是物流企业参与下的权利质押业务。

［GB/T 18354—2006，定义3.23］

3.8　 

供方 supplier

提供第三方物流服务的物流企业。

4　基本要求

4.1　总则

4.1.1　应贯彻以客户为中心的服务理念。

4.1.2　应以合法、规范的服务合同为依据。

4.2　供方

4.2.1　应有从事物流相关业务的营业执照。

4.2.2　应具有一定的物流网络。

4.2.3　具备健全的质量管理体系。

4.2.4　从事特殊专业岗位的从业人员应具备相应的资格证书。

4.2.5　根据业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设备及设备。

4.3　社会责任

4.3.1　应遵循安全、消防、环保、卫生等方面的法律、法规及强制标准的规定。

4.3.2　特种物品的第三方物流服务应符合特定的国家法律、法规要求。

4.3.3　应提高资源的利用率，节省资源，提高效益。

4.4　服务内容

第三方物流服务可包括方案设计、信息服务、作业服务、风险控制、投诉处理等内容。

5　方案设计

5.1　应对物流业务进行准确定位，并形成物流设施分布、库存和运输战略规划与分析设计。

5.2　应对物流节点的功能及地位、库存的控制方式、各节点的物流衔接方式、信息处理与传递的方式与手段，以及整个物流系统运行机制进行安排等。

5.3　应确定完成物流业务应具有的运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能。

5.4　应具有物流作业流程规划与设计。

5.5　应对物流设施设备规划与布局，形成物流网络规划。

5.6　应具有支持物流业务运作的信息系统解决方案。

5.7　应具有可考核的服务质量指标。

5.8　应针对潜在的不同风险类型制定相应的解决方案。

5.9　应具有物流成本核算和测控方法。

5.10　应具有与客户沟通及持续改进的方案。

6　信息服务

6.1　采用适宜的信息技术，满足客户对信息的需求。

6.2　提供给客户的信息应及时、准确、充分。

6.3　信息内容应符合GB/T 6512、GB/T 18804、GB/T 18923、GB/T 18131、GB/T 19255、GB/T 17709、GB/T 6388、GB/T 19709、GB/T 19947、GB/T 19948、GB/T 18715的要求。

6.4　应保障客户相关信息的安全。

7　作业服务

7.1　仓储与库存管理

7.1.1　对入、出库物品按规定程序履行检查，各环节交接指责明确，交接记录有效。

7.1.2　堆码应符合物品理化性质要求。

7.1.3　根据物品特性对在库物品进行定期或不定期检查、养护，并建立有效的预警机制。

7.1.4　对水湿、变质、残损及包装有异状的物品做好记录或按客户的约定办理，并单独存放。

7.1.5　根据客户实际物品需求，采用科学可行的库存控制模型，使库存量在适宜的水平。

7.1.6　定期或不定期盘点，做到帐、卡、物相符。

7.1.7　根据客户要求，及时、准确、完整地向客户提供物品入库、出库及在库数据，单据反馈及时、完整、齐全。

7.1.8　物品丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项。

7.2　运输与配送

7.2.1　应根据规定要求和具体条件制定合理的运输与配送计划，包括路线、工具、堆码、摆放、固定以及时间和数量要求等。

7.2.2　运输与配送设施应满足要求，特种车辆还应满足特殊装载要求。

7.2.3　产品应按类别、生产厂、批次及年号进行运输与配送。

7.2.4　应采取适当的防护措施，如防震、防火、防雨、加固等。

7.2.5　货物应及时送达，货损、货差应控制在合同约定的允许范围之内。

7.2.6　应及时、准确填制提单等运输与配送凭证。

7.2.7　适用时，应能提供运输与配送的相关信息。

7.2.8　货物丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项。

7.3　装卸与搬运

7.3.1　应采用适当的设备及工具，并保证使用安全。

7.3.2　应按包装件上的标志要求进行作业，无标志要求的以不损坏物品外包装和使用价值为准。

7.3.3　选择合理的装载、卸载的流程及加固货物的措施，保证货物安全。

7.3.4　货物丢失或损坏时，应能及时处理有关赔偿事项。

7.4　包装与流通加工

7.4.1　包装应符合GB/T 19451、GB/T 12123、GB/T 9174、GB/T 15233、GB/T 16471、GB/T 19946的技术要求。

7.4.2　应按客户要求的工艺要求或流程开展作业，无客户要求的以保护货物安全、卫生，且对环境不产生危害为准。

7.4.3　按时完成包装与流通加工服务，服务过程的控制与结果应在合同约定的允许范围之内。

7.5　其它增值服务

7.5.1　适用时，应能提供满足客户质量要求的报关、货代、租船经纪、货物保险、仓库代理等相关物流服务。

7.5.2　适用时，应能提供满足客户质量要求的代收货款、仓单质押融资等相关物流金融服务。

8　风险控制

8.1　树立风险意识，使风险控制贯穿于服务的每一环节。

8.2　对潜在风险进行分析、识别，针对不同的风险类型制定相应的解决方案。

8.3　采取适宜的防范措施，使风险得到有效控制。

8.4　对给客户造成的损失应及时赔偿。

9　投诉处理

9.1　应提供给客户方便、可靠的投诉渠道。

9.2　投诉应在合理或承诺的期限内进行，无法有效处理的，应及时向投诉者反馈。

9.3　所有投诉应有记录，并可提供投诉处理的进度查询。

9.4　投诉处理的结果应及时反馈给投诉者，并采取预防措施防止类似事件再次发生。

10　若干量化指标

10.1　有效投诉率

有效投诉率是指某段时间内客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。按式（1）计算：

………………………………（1）

注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。

10.2　客户投诉处理及时率

客户投诉及时处理率是指对客户各种形式的投诉在合同规定的时间内及时处理的客户投诉事件数占总的客户投诉事件数的比率。按式（2）计算：

……………………………（2）

10.3　订单按时完成率

订单按时完成率是指某段时间内按时完成客户订单数占订单总数的比率。按式（3）计算：

…………………………………（3）

10.4　信息传递准确率

信息传递准确率是指某段时间内向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。按式（4）计算：

…………………………（4）

10.5　帐货相符率

帐货相符率是指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。按式（5）计算：

……………………（5）

注：同一品种、规格（批次）为一笔。

10.6　货物准时送达率

货物准时送达率是指某段时间内将货物准时送达目的地的订单数量占订单总数量的比率。按式（6）计算：

……………………………（6）

10.7　货损率

货损率是指某段时间内，货物由于霉变、残损、丢失、短少等原因造成的损失量占总量的比率。按式（7）计算：

…………………………………（7）

10.8　货差率

货差率是指某段时间内，货物累计差错量占总量的比率。按式（8）计算：

…………………………………（8）

10.9　订单满足率

订单满足率是指某段时间内满足订单的数占订单总数的比率。按式（9）计算：

…………………………………（9）

10.10　订单处理正确率

订单处理正确率是指某段时间内无差错订单处理数占订单总数的比率。按式（10）计算：

………………………………（10）

10.11　订货周期时间

订货周期时间是指客户从下订单到接收货物、完成货款结算的时间。按式（11）计算：

……………………………（11）

10.12　信息反馈时间

信息反馈时间是指从客户发出信息需求到客户收到准确信息所用的时间。按式（12）计算：

……………………………（12）